Un SMS de recordatorio de una cita ya concertada normalmente no necesita un consentimiento aparte, porque se apoya en la ejecución del contrato o servicio que el cliente ya aceptó. Un SMS promocional (una oferta, un descuento) sí necesita consentimiento expreso y un mecanismo de baja. Esa es la diferencia que hay que tener clara. El resto de este artículo la desarrolla.
Este artículo es una guía práctica, no asesoramiento jurídico. Antes de definir tu política de envíos, conviene una revisión con un asesor legal, especialmente si vas a enviar comunicaciones promocionales o tratas datos de menores.
Dos tipos de SMS, dos bases legales distintas
SMS transaccional (recordatorio de cita, confirmación de pedido, aviso de que algo ya pasó o va a pasar según un servicio contratado): se apoya normalmente en la ejecución del contrato entre tu negocio y el cliente. Si alguien pidió cita en tu clínica, recordarle esa cita es parte razonable de prestar ese servicio, no una comunicación comercial aparte.
SMS promocional (una oferta, un descuento, un "vuelve que te echamos de menos"): esto sí es comunicación comercial y necesita consentimiento expreso previo (art. 21 de la LSSI, en España), salvo que exista una relación previa muy concreta que la ley permita explícitamente. No puedes convertir la lista de teléfonos que recogiste para citas en una lista de marketing sin pedir permiso aparte.
Qué debe llevar cada tipo de mensaje
- El transaccional: identificación clara de quién envía (tu negocio, no un número anónimo). No necesita mecanismo de baja obligatorio en todos los casos, pero es buena práctica incluir una forma de contactar si el cliente quiere dejar de recibir avisos de un tipo concreto.
- El promocional: identificación del remitente, y mecanismo de baja explícito y funcional en el propio mensaje o accesible fácilmente. Si alguien pide baja, debe dejar de recibir ese tipo de comunicación cuanto antes.
Quién es responsable de qué (si usas un proveedor de SMS)
Si envías SMS a través de un proveedor externo (como nosotros), la relación típica es esta:
- Tu negocio es el responsable del tratamiento: decides para qué se usan los datos de tus clientes.
- El proveedor de SMS actúa como encargado del tratamiento: procesa esos datos por tu cuenta, siguiendo tus instrucciones.
Esto normalmente implica firmar un contrato de encargado de tratamiento (DPA) con tu proveedor. Si el proveedor no te lo ofrece o no sabe de qué le hablas, es una señal de alerta, no un detalle menor.
Errores frecuentes (y fáciles de evitar)
- Reutilizar el teléfono de una cita para marketing sin pedir consentimiento aparte para eso.
- No tener forma de darse de baja en comunicaciones promocionales, o tenerla pero que no funcione de verdad.
- Guardar el contenido de los mensajes indefinidamente, sin un plazo de conservación definido. Cuanto menos tiempo guardes datos que no necesitas, menor es tu exposición si algo sale mal.
- No saber quién es tu proveedor de SMS ni si firmaste un DPA con él. Si te preguntan en una auditoría y no tienes respuesta, es un problema evitable desde el primer día.
Resumen práctico
Si el SMS confirma o recuerda algo que el cliente ya pidió, normalmente estás bien apoyándote en la ejecución del contrato. Si el SMS intenta venderle algo nuevo, necesitas consentimiento y una baja que funcione. Y si usas un proveedor externo, asegúrate de tener claro el reparto de responsabilidades por escrito.
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